Als u niet tevreden bent over onze dienstverlening of activiteiten

U mag van ons kwaliteit en zorgvuldigheid verwachten ten aanzien van de activiteiten die wij aanbieden en ten aanzien van de organisatie en administratie van die activiteiten. Uiteraard stellen we het zeer op prijs als u ons laat weten tevreden te zijn over ons werk.

Waar mensen werken gaat soms echter wel eens iets mis. Het liefst zouden we dat willen voorkomen, maar de realiteit is dat er wel eens een fout gemaakt wordt of we, ondanks onze inspanningen, toch niet aan uw verwachtingen voldoen. Ook dan stellen we het bijzonder op prijs als u contact met ons opneemt. We willen in zo’n geval graag samen met u naar een bevredigende oplossing zoeken. Ons streven is daarbij om er samen uit te komen.

U kunt daarvoor:

  1. Contact met ons op nemen,
    • Door gewoon te bellen met de betrokken Interaktmedewerker, die u via het secretariaat kunt bereiken. Mocht deze niet aanwezig zijn, dan wordt u binnen drie werkdagen teruggebeld.
    • Door de betreffende persoon een email te sturen, waarna deze u binnen drie werkdagen terug belt.
    • Mocht het telefoongesprek niet tot een bevredigende oplossing tussen u en de betreffende Interakt-medewerker leiden, dan:
  2. Nodigen we u uit voor een afspraak op een zo kort mogelijke termijn die passend is in beide agenda’s en streven ernaar die afspraak binnen drie weken te realiseren. Dat gesprek wordt u niet in rekening gebracht. Tijdens dat gesprek kunt u met de betreffende Interakt medewerker alsnog bevredigende oplossingen zoeken.
  3. Wanneer u beiden er samen niet uit komt kunt u schriftelijk (per email) een gesprek aanvragen met de directie. U wordt dan verzocht uw bezwaren op papier te zetten en u wordt binnen twee weken uitgenodigd voor een gesprek met de directie, waarin alsnog met u naar een bevredigende oplossing gezocht zal worden. Van dit gesprek zal een kort verslag gemaakt worden dat u ontvangt. Of bij dat gesprek de betreffende Interakt medewerker aanwezig is wordt van te voren met u overlegd en is afhankelijk van uw wensen, van het ontstane geschil en uw bezwaren.
  4. Mocht dit gesprek met de directie nog steeds niet tot bevredigende oplossingen leiden, dan kunt u uw klacht indienen bij de gezamenlijke klachtencommissie van Interakt en ‘Opleidingen Land van Rouw’ volgens de officiële klachtenprocedure, die u hieronder aantreft.
  5. Mocht uw bezwaar juist betrekking hebben op de directie en u samen geen oplossing vinden, dan komt punt 3 te vervallen en kunt u handelen zoals vermeld bij punt 4.
  6. Het oordeel en de adviezen van de klachtencommissie zijn bindend en openbaar.
  7. Uw klacht wordt door alle betrokkenen vertrouwelijk behandeld.

Interakt, Tiel, januari 2015


Klachtenprocedure Interakt en Opleidingen Land van Rouw

Artikel 1 Begripsomschrijving

Interakt:
eenmansbedrijf Interakt/Margriet Wentink.
Opleidingen Land van Rouw:
maatschap/Sabine Noten en Wim van Lent.
Het secretariaat:
het algemene secretariaat van respectievelijk Interakt of Opleidingen Land van Rouw.
Klager:
ieder die een overeenkomst heeft met Interakt/ Opleidingen Land van Rouw tot het verrichten van enkele diensten met betrekking tot training en opleiding.
Klacht:
bezwaar van een klager die van mening is dat de verplichtingen uit de overeenkomst tot het verrichten van enkele diensten met betrekking tot training en opleiding, niet voldoende, niet naar behoren of in strijd met de inschrijfvoorwaarden beroepscode worden nagekomen.
Aangeklaagde:
de persoon of vertegenwoordiger van Interakt/ Opleidingen Land van Rouw tegen wie de klacht gericht is.
Klachtencommissie:
een commissie die een bindende uitspraak doet over een klacht.
Partijen:
klager en aangeklaagde.
Sanctie:
een door de Klachtencommissie op te leggen maatregel.

Artikel 2 Indiening van een klacht

  1. Een klacht dient ingediend te worden bij het secretariaat van respectievelijk Interakt (Postbus 84, 4000 AB Tiel) of Opleidingen Land van Rouw (Graafseweg 23, 6512 BM Nijmegen) ter attentie van de Klachtencommissie.
  2. Klager doet bij zijn klachtmelding in elk geval opgave van:
    • zijn naam, (e-mail)adres, woonplaats;
    • naam, (e-mail)adres van aangeklaagde;
    • relevante informatie over de klacht (feiten, omstandigheden of gebeurtenissen waarover wordt geklaagd, wanneer de klacht is ontstaan, eventuele correspondentie over de klacht tussen partijen en – indien van toepassing – hetgeen tot dan toe is ondernomen om de klacht op te lossen);
    • datering en ondertekening van de klacht.
  3. Het secretariaat legt de datum van ontvangst van de door klager gedane klachtmelding vast.
  4. Binnen een termijn van 14 dagen na ontvangst van de klacht door het secretariaat ontvangt de klager een schriftelijke ontvangstbevestiging. De leden van de Klachtencommissie ontvangen binnen die periode een afschrift van de klacht.
  5. Indien een of meer van de in art. 2.2 genoemde gegevens ontbreken dan verzoekt het secretariaat de klager om deze gegevens binnen een termijn van 14 werkdagen alsnog te verstrekken. Ontbreken deze gegevens ook na verloop van deze periode dan kan de klacht door de Klachtencommissie niet ontvankelijk worden verklaard.
  6. De Klachtencommissie neemt geen schadeclaims in behandeling en doet geen uitspraak over de aansprakelijkheid van Interakt/Opleiding Land van Rouw.
  7. Indien over het feit dan wel de gebeurtenis waarover wordt geklaagd geen eerder contact heeft plaatsgevonden tussen de klager en de aangeklaagde waar de klacht betrekking op heeft dan adviseert de Klachtencommissie de klager om de klacht eerst zelf met de aangeklaagde te bespreken en een schikking te beproeven. Indien dit contact alsnog tot een voor de klager bevredigende uitkomst leidt wordt de klacht door de Klachtencommissie niet verder in behandeling genomen.
  8. Wanneer de klager niet bereid is tot het in art. 2.7 bedoelde contact dan wel indien dit niet tot een voor de klager bevredigende uitkomst heeft geleid, wordt de officiële klachtenprocedure begonnen en nemen de termijnen genoemd in art. 3 een aanvang, indien en voor zover alle gegevens genoemd in art. 2.2 naar behoren bij het secretariaat zijn ingediend.

Artikel 3 Behandeling van de klacht

  1. Indien de Klachtencommissie van mening is dat de gegevens die de klager heeft ingezonden compleet zijn en een duidelijk beeld geven over de klacht wordt er een afschrift van het klaagschrift verzonden aan de persoon tegen wie de klacht gericht is.
  2. De Klachtencommissie kiest een voorzitter en tevens contactpersoon uit hun midden. De voorzitter verzorgt de correspondentie met klager en aangeklaagde en roept de leden van de Klachtencommissie bij elkaar voor mondeling overleg.
  3. De persoon tegen wie de klacht is gericht zal worden verzocht om binnen 21 werkdagen een schriftelijke reactie te geven op het klaagschrift. Na ommekomst van deze termijn zal de klacht door de Klachtencommissie inhoudelijk in behandeling worden genomen, ook als de aangeklaagde niet heeft gereageerd.
  4. Het secretariaat stelt (na toestemming van de klager ref cbpweb) de Klachtencommissie de ingediende klacht, de reactie van de aangeklaagde en andere daarvoor in aanmerking komende stukken ter hand. De Klachtencommissie draagt er zorg voor dat alle partijen, binnen een termijn van drie weken, beschikken over dezelfde stukken. Zij behandelt de klacht op basis van het beginsel van hoor en wederhoor en op zo kort mogelijk termijn na ontvangst van de stukken. Zo nodig verzoekt zij partijen nadere schriftelijke informatie te verstrekken.
  5. Binnen een termijn van drie weken besluit de Klachtencommissie of zij op basis van de aanwezige stukken een oordeel kan geven over de gegrondheid van de klacht. Zo niet, dan kan de Klachtencommissie, indien zij daartoe gezien de aard van de klacht termen aanwezig acht, partijen verzoeken om nadere inlichtingen te verschaffen, hun standpunt nader toe te lichten dan wel besluiten om een nader onderzoek in te stellen. De Klachtencommissie kan in aanvulling hierop of ter vervanging hiervan ook besluiten tot een hoorzitting. De vergaderingen en hoorzittingen van de Klachtencommissie zijn besloten.
  6. De Klachtencommissie bepaalt waar en wanneer de mondelinge hoorzitting zal worden gehouden. Zij verzoekt partijen daar en dan aanwezig te zijn. Deze worden geacht in persoon te verschijnen. Zij zijn bevoegd zich te laten bijstaan door een door hen zelf te bepalen persoon.
  7. Partijen wordt de gelegenheid geboden kennis te nemen van door de Klachtencommissie vastgestelde verslagen van de hoorzitting. Kosten verbonden aan deze procedure worden gedragen door partijen zelf. De commissie doet een bindende uitspraak over de klacht. Eventuele consequenties worden door het instituut snel afgehandeld.
  8. Uiterlijk vier weken na afloop van de mondelinge behandeling doet de commissie gemotiveerd schriftelijk uitspraak over de gegrondheid van de klacht. Zij bepaalt de op te leggen sanctie. Tevens bepaalt zij door wie van de partijen de kosten gedragen worden. Zo nodig kan zij een aanbeveling doen aan het bestuur.
  9. De door de commissie op te leggen sanctie kan zijn:
    • Waarschuwing
    • Bindend advies aan een van beide of beide partijen gericht op supervisie, coaching, bemiddeling of mediation.
    • Berisping waarbij de klacht gegrond wordt verklaard en de ernst dan wel de herhaling leidt tot dwingend en bindend advies conform afspraken die tijdens de behandeling van de klacht zijn gemaakt
    • Beëindiging deelname opleiding (onder gehoudenheid tot een adequate financiële afwikkeling) dan wel voortzetting opleiding binnen een andere opleidingsgroep of opleidingstraject.
    • Gedeeltelijk of volledig restitueren van reeds betaalde trainings- of opleidingsgelden.

    Een combinatie van sancties is mogelijk.

  10. De Klachtencommissie kan een klacht ook gegrond verklaren zonder oplegging van een maatregel.
  11. De leden van de Klachtencommissie zijn tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens die hun bij de behandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen.
  12. Tegen de uitspraak van de Klachtencommissie staat slechts beroep open bij de civiele rechter.

Artikel 4 Niet in behandeling nemen of niet ontvankelijk verklaren van een klacht

  1. Een klacht wordt niet of niet verder door de Klachtencommissie in behandeling genomen indien:
    • de klacht anoniem wordt ingediend;
    • de feiten, omstandigheden of gebeurtenissen waarover wordt geklaagd langer dan 18 maanden voor indiening van de klacht hebben plaats gevonden;
    • het contact onder art. 2.7 tot een voor de klager bevredigend resultaat heeft geleid;
    • de klager de klacht intrekt.
  2. Een klacht kan door de Klachtencommissie niet ontvankelijk worden verklaard indien:
    • door de klager niet de volgens art 2.2 minimaal vereiste gegevens worden overlegd;
    • de Klachtencommissie van mening is dat zij onvoldoende in de gelegenheid is gesteld om voor de behandeling van de klacht relevante informatie kennis te nemen.

Artikel 5 Uitspraak

  1. De Klachtencommissie komt in beginsel binnen een redelijke termijn te weten maximaal binnen 6 maanden na het indienen van de klacht tot een uitspraak over de gegrondheid van de ingediende klacht. De Klachtencommissie baseert de uitspraak op de inhoud van de gewisselde stukken en verstrekte gegevens alsmede – indien van toepassing – op grond van het besprokene op de hoorzitting en wat door eigen wetenschap als vaststaand kan worden aangemerkt. De Klachtencommissie kan een klacht geheel of gedeeltelijk gegrond of ongegrond verklaren.
  2. Indien na het oordeel van de Klachtencommissie de behandeling van de klacht niet binnen de in artikel 5.1 genoemde termijn kan worden afgerond, doet de Klachtencommissie daarvan schriftelijk en met redenen omkleed mededeling aan de klager en aangeklaagde onder vermelding van de termijn waarbinnen de Klachtencommissie verwacht tot een uitspraak te komen.
    De Klachtencommissie beslist bij meerderheid van stemmen. Staken de stemmen dan geeft de stem van de Voorzitter de doorslag.
  3. De Klachtencommissie motiveert haar uitspraak schriftelijk en zendt deze aangetekend aan beide partijen en in afschrift aan de directie van Interakt. De Klachtencommissie kan aan de uitspraak aanbevelingen toevoegen gericht aan de aangeklaagde of aan de directie van Interakt/ Opleidingen Land van Rouw of aan beide.
  4. De aangeklaagde dan wel de directie van Interakt/ Opleidingen Land van Rouw bericht binnen twee maanden na ontvangst van de artikel 5.3 bedoelde aanbevelingen schriftelijk aan klager en Klachtencommissie of hij/zij naar aanleiding van de uitspraak en aanbevelingen maatregelen zal nemen en zo ja, welke.

Artikel 6 Samenstelling, benoeming en ontslag van de Klachtencommissie

  1. De leden van klachtencommissie zijn voorgedragen na instemming door Interakt en Opleidingen Land van Rouw. Nieuwe leden worden voorgedragen door de klachtencommissie en definitief geïnstalleerd na instemming door Interakt/Opleidingen Land van Rouw.
  2. De Klachtencommissie bestaat uit tenminste 3 en ten hoogste 6 leden. Leden van de Klachtencommissie zijn onafhankelijk en hebben geen binding  met Interakt/ Opleidingen Land van Rouw.
  3. De klachtencommissie stelt zich ten doel klachten te beoordelen op gegrond of niet gegrond. Hiervoor is de commissie gerechtigd externe deskundigen te raadplegen met betrekking tot specifieke inhoudelijke onderwerpen die onmiddellijk verband houden met de klacht. Definitieve beoordeling volgt na consensus van alle commissieleden. De beoordeling is niet gericht op oplossing van de klacht.
    Extra inzet van de commissieleden wordt specifiek bekeken maar in de meeste gevallen zal het de voorkeur hebben dat anderen dan de commissieleden de oplossing ter hand nemen.
  4. Drie commissieleden zullen een klacht in behandeling nemen. De leden van de klachtencommissie wijzen uit hun gelederen een voorzitter aan die gedurende de te behandelen klacht leiding geeft aan de klachtencommissie en de bijeenkomsten voor zit. Uitgangspunt bij de samenstelling per klacht is beschikbaarheid en aard van de klacht.
  5. Ter vervanging van de voorzitter bij diens afwezigheid benoemt de Klachtencommissie uit de overige leden een vicevoorzitter.
  6. Door Interakt/Opleidingen Land van Rouw zijn de volgende leden benoemd als lid van de Klachtencommissie: Mevrouw M.C. Eberhard te Amsterdam, de heer H. Galenkamp te Landsmeer, de heer S. Arts te Hoevelaken, mevrouw H. Wolters te Nijmegen en mevrouw I. Heijmans te Tiel.
  7. De leden worden benoemd voor een periode van 3 jaar, zij zijn eenmaal herbenoembaar. Bij tussentijds aftreden van één van de leden, treedt diens voorgedragen opvolger na instemming door Interakt/Opleidingen Land van Rouw in de plaats van het afgetreden lid. Vervanging van de leden geschied trapsgewijs volgens een gezamenlijk vastgesteld tijdsplan. Eenmaal per jaar komen de commissieleden bij elkaar voor overleg en afstemming.
  8. Het lidmaatschap van de Klachtencommissie eindigt voorts door:
    • overlijden van het lid;
    • opzegging van het lid;
    • opzegging door de directie van Interakt/Opleidingen Land van Rouw wegens het door het lid kennelijk op onvoldoende wijze vervullen van de functie of verwaarlozing van de taak en mogelijke belangenverstrengeling.

Artikel 7 Archivering

  1. Het secretariaat van Interakt/Opleidingen Land van Rouw houdt een overzicht bij van alle bij het secretariaat binnengekomen klachten. De op de klacht betrekking hebbende stukken worden na behandeling door het secretariaat gearchiveerd.
  2. Klachten en wijze van afhandeling worden geregistreerd en voor de duur van één jaar na de datum van de beoordeling door de klachtencommissie bewaard.